成长型企业的发展“快车道”：惠普智能数字服务台，兑现可期未来

三年前，全球开启了一场与“不确定性”之间的抗衡，给很多行业带来了强烈的冲击。三年后的今天，各个地区陆续进入重建阶段，受损的行业将迎来重构升级的契机，这对于嗅觉敏锐的中国企业拓展海外市场是个难得的窗口期。当初心坚定的中国企业纷纷加快了海外布局步伐的时候，如何确保信息系统安全稳定，成为企业IT无法回避的重要挑战。

惠普新一代智能数字服务台，正是为现代企业、特别是出海企业打造的远程支持解决方案，通过先进的人工智能技术和全通路服务设计，为客户提供全球一致的远程技术支持和客户关怀服务。
乘风破浪者，往往最洞悉潮水的方向。惠普以智能数字服务台（简称VSH）加速远程服务台行业迈入3.0时代，提供企业IT管理的深度协助，协力打造企业发展的完美方案。

近年来，随着混合办公不断深入，企业对远程支持的要求越来越高，IT面临着太多“鱼和熊掌必须兼得“的难题。

1、更长的服务时间以支持全天候的需求，又不能显著增加成本；

2、更宽广的支持范围，不仅包括传统办公设备，还需要支持诸多移动设备和家用产品，甚至包括员工的自备办公设备，又不能降低服务效率和解决率；

3、更灵活的资源配置以满足在业务量暴增时服务依然平稳，又不会在业务量回落时面临资源闲置和浪费；

4、更多的语言支持保障业务出海，又不能增加更多人头数量。

可见，传统服务台和电话中心由于在灵活性、可扩展性方面的缺陷，越来越不堪重负，人工智能引擎、全媒体服务技术的新一代智能数字服务台应运而生。

随着数字化转型，在工作效率提高的同时，企业对软件和网络稳定越来越依赖。一旦遭到互联网的攻击，系统和软件发生冲突等事故，大量咨询电话会集中涌入服务台，而能力有限的传统服务台只能同时处理数量有限的来电，大量客户焦躁的在线等待，既得不到安抚也无法得到正确的解决方案。

对于这种情况，VSH的机器人客服则能够同时接起成百上千的来电，经过训练的智能服务代表将倾听用户、安抚情绪并提供统一有效的解决方案，协助IT迅速处理事故，恢复正常秩序。

对于每个企业的IT部门，如何降本增效是永远不变的话题。对采用传统全人工服务的电话中心而言，人力成本在传统电话中心成本结构中占比越来越高，这几乎是不可完成的任务。而惠普VSH提供的AI机器人自动服务，则让IT部门看到了希望，通用的、常见的问题由机器人处理，个性化复杂的问题才转到人工座席，宝贵的人力资源得以更有效的利用，优化成本和提升客户体验之间形成完美平衡。
采用机器人服务的另一个好处可以获得“越来越好“的体验。机器人解决问题提升的关键点在于更多的使用，在数据的喂养和专业的训练下，机器人的交互和问题解决会越来越强，能够处理更多的问题，随着机器人解决率的提升，人力资源可以被释放出来转而从事更关键的工作，例如知识管理或流程梳理，VSH技术熟练的工程师甚至可以为客户定制开发一些实用工具，用户体验将得到全面提升。

然而，VSH处理此项任务将会十分轻松高效，随时就绪的多语言智能机器人可以保证大多数问题及时解决，如机器人无法解决的问题，还可以为客户预约工程师回拨。惠普大连客户联络中心拥有大批多语种人才和丰富的海外服务经验，帮客户将海外支持的需求化繁为简。

为了提高沟通效率，很多企业都习惯使用社交软件处理工作事务，员工也习惯在社交软件上寻求IT支持，VSH还拥有与AI机器人、ITSM整合一体的全媒体接入平台，企业用户可通过社交软件，例如钉钉、企业微信或微信等，直接联络技术支持人员或机器人获得服务，电话不再是唯一选择。

此外，VSH还会实时追踪每一位工程师的服务质量、响应速度以及资源利用情况，及时了解和管理每位工程师的工作状态，确保客户服务水平指标（SLA）的达成。同时，精准到每位工程师的指标统计，也能够更有效地帮助企业管理者因地制宜地指导工程师，进一步优化服务水平。

可观的大型企业呢？恰恰相反，针对不同阶段、体量和需求的客户，惠普数字服务台也提供了多种集成方式，全面配合客户需求：

对于体量较小、处于发展初期，对IT需求比较简单的企业，VSH可提供传统的纯人工技术人员支持，不采用新的AI技术，方便简单，快速落地；

对于体量快速增加、对IT产生更高需求但又尚未建立起完备IT支持体系的企业，VSH将提供集成了包括AI技术、全媒体平台、ITSM在内的完整服务台解决方案；

对于规模巨大，已有成熟IT支持架构的企业，颠覆性的全新方案往往会让用户感到不安。因此，惠普将提供更稳健的分布式集成方案，先将AI技术和全媒体平台应用于前端客户支持，后台继续采用客户原有的ITSM系统，降低业务的不确定性，同时验证新技术的效果，待AI技术的优越性充分验证之后，再与客户讨论进一步集成的可行性。

一时间得以解决，机器人还将为客户推送相关技术文章，不但问题得以解决，客户还可了解到一些相关支持。根据统计，在线解决率高达53%；

当机器人客服诊断出设备出现了硬件故障，还可直接派单给就近的惠普授权服务中心，让现场服务工程师及时介入修复故障设备。

机器人客服无法处理的问题将快速转到人工座席，惠普技术专家将问题解决之后，还将整理诊断思路和处理方法，一方面丰富知识库（KB）内容，一方面对AI机器人进行训练，持续的提高AI能力。

随着互联网高速发展，IT远程服务台技术和管理理念日新月异，然而在花团锦簇的创新背后，惠普始终坚持聚焦用户的底层需求，持续提高用户体验和优化成本，做有意义的创新者。惠普智能数字服务台（VSH），服务现在，也策划未来，携手更多合作伙伴的先进技术，面对智能化时代，勇敢乘风破浪。

【公司名称】成都强川科技有限公司

【代理级别】成都惠普HPE服务器工作站总代理

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